客户关系管理 西南财经大学出版社 35王栓军 9787811389197微课版

    本教材始终以客户为主线，内容环环相扣，深入浅出，突出应用型人才的培养特色，充分体现“学中做、做中学，先行而后知”的教学理念。在编写中，以任务驱动为依托，把行动导向教学法融入到章节中去。从识别客户开始，到建立客户关系，为客户服务等内容延伸到客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户抱怨管理，最终达到减少客户流失，提高客户保持率这个目标。

学习情境一　客户关系管理与竞争时代的营销理念
　学习目标
　案例导入
　模块一 提升业绩的新出路
　　一、影响企业业绩的因素
　　二、营销理念的新诠释
　　三、提升企业业绩的途径
　模块二 关系营销
　　一、关系营销的含义
　　二、关系营销的特征
　　三、关系营销的目标
　　四、关系营销的构成
　　五、关系营销的实施
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境二　客户关系管理概述
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户关系管理的产生及含义
　　一、客户关系管理的产生
　　二、客户关系管理的含义及目的
　模块二 客户关系管理的核心、任务及功能
　　一、客户资产
　　二、客户关系管理的核心
　　三、客户关系管理的任务
　　四、客户关系管理的功能
　模块三 客户关系管理的发展与创新
　　一、客户关系管理发展的主要因素
　　二、客户关系管理的创新
  知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境三　识别客户
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户概述
　　一、客户的内涵
　　二、客户的分类
　　三、客户价值
　模块二 识别客户的意义、对象及内容
　　一、识别客户的意义
　　二、识别客户的对象
　　三、识别客户的内容
　模块三 识别客户情景剧
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境四　建立客户关系
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户关系概述
　　一、客户关系的定义
　　二、客户关系的特征
　　三、客户关系的类型
　　四、客户关系的精髓
　模块二 客户关系周期
　　一、客户关系周期的四阶段模型
　　二、客户关系周期各阶段的特征
　　三、客户终生价值
　模块三 建立长期的客户关系
　　一、分析客户关系的类型
　　二、提高客户的忠诚度
　　三、提升客户关系
　模块四 留住客户情景剧
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境五　客户服务
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户服务概述
　　一、客户服务的概念
　　二、客户服务状态的类型
　　三、客户服务的意义
　　四、我国客户服务现状及存在的问题
　模块二 客户服务的三个环节
　　一、售前服务
　　二、售中服务
　　三、售后服务
　模块三 客户服务的技巧
　　一、接待客户的技巧
　　二、理解客户的技巧
　　三、满足客户需求的技巧
　模块四 客户关怀
　　一、客户关怀的含义
　　二、客户关怀的内容
　　三、客户关怀的方式
　　四、客户关怀的评价
　模块五 互联网时代的网络客户服务
　　一、网络客户服务的特点
　　二、网络客户服务的方式
　模块六 开发客户需求情景剧
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境六　客户满意度管理
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户满意概述
　　一、客户满意的概念、特征和层次
　　二、客户满意度的概念及分类
　　三、客户满意的意义
　　四、衡量客户满意度的常用指标
　模块二 提高客户满意度
　　一、影响客户满意度的因素
　　二、客户满意度的调查
　　三、提高客户满意度的有效途径
　模块三 客户满意情景剧
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境七　客户忠诚度管理
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户忠诚概述
　　一、客户忠诚的概念
　　二、客户忠诚的分类
　　三、客户忠诚的意义
　　四、衡量客户忠诚度常用的指标
　模块二 提高客户忠诚度
　　一、影响客户忠诚度的因素
　　二、提高客户忠诚度的有效途径
　模块三 客户忠诚情景剧
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境八　客户流失与客户保持
　学习目标
　案例导入
　模块一 客户流失
　　一、客户流失的含义
　　二、客户流失的原因分析
　　三、客户流失分类
　　四、客户流失的形成过程
　　五、防止客户流失的策略
　模块二 客户抱怨管理
　　一、客户抱怨的含义和特点
　　二、处理客户抱怨的意义
　　三、客户抱怨发生的主要原因
　　四、处理客户抱怨的原则
　　五、客户抱怨处理的流程
　　六、处理客户抱怨的技巧
　模块三 客户保持
　　一、客户保持问题提出的必要性
　　二、客户保持模型
　　三、实施客户保持管理的内容
　　四、客户保持的方法
　　五、客户保持的效果评价
　模块四 客户投诉情景剧
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
　实训设计
学习情境九　客户关系管理系统
　学习目标
　案例导入
　模块一 CRM软件系统
　　一、主流的CRM软件系统的特点
　　二、CRM主要产品
　　三、CRM应用系统的分类及功能
　模块二 企业如何选择CRM
　　一、业务功能
　　二、选择技术
　　三、选择供应商
　　四、是否选择ASP
　模块三 企业如何实施CRM
　　一、实施CRM前的准备
　　二、企业实施CRM的步骤
　　三、实现CRM的关键
　　四、CRM系统实施的绩效评估
　知识小结
　知识巩固
　案例讨论
参考文献